Chuyên gia thiết kế và điều hành

Tên: Chuyên gia thiết kế và điều hành đào tạo về tư duy dịch vụ khách hàng

Chương trình: SMP

Địa điểm: Hà Nội

Báo cáo với: Trần Hương Ly

Thời gian: Tháng 5/2021

VỀ CARE QUỐC TẾ TẠI VIỆT NAM

Ra đời năm 1945, CARE là tổ chức nhân đạo hàng đầu chống đói nghèo toàn cầu và cứu trợ khẩn cấp. Có mặt ở 100 nước và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới, CARE đặc biệt chú trọng hỗ trợ phụ nữ và trẻ em gái nghèo bởi khi có được nguồn lực phù hợp, họ sẽ có sức mạnh đưa cả gia đình và cộng đồng thoát khỏi đói nghèo. Để biết thêm thông tin, vui lòng truy cập www.care-international.org.

CARE Quốc tế tại Việt Nam là một tổ chức sáng tạo và năng động đã hợp tác cùng các tổ chức quốc tế và Việt Nam từ năm 1989 trong hơn 300 dự án. Chúng tôi nhận thấy chìa khóa dẫn đến phát triển công bằng nằm ở việc giải quyết những nguyên nhân gốc rễ, mang tính cấu trúc của đói nghèo và bất công đang khiến một số nhóm trong xã hội bị tổn thương và đẩy ra ngoài lề. Mục tiêu chương trình dài hạn của chúng tôi ở Việt Nam là Phụ nữ Dân tộc Thiểu số ở vùng xa xôi và Nhóm Dân số dễ bị tổn thương về mặt xã hội ở đô thị được hưởng lợi công bằng từ tiến trình phát triển của đất nước, có khả năng thích ứng với hoàn cảnh biến động và có tiếng nói chính đáng. Để biết thêm thông tin, vui lòng truy cập www.care.org.vn.

THÔNG TIN DỰ ÁN

Với nguồn tài trợ từ Bộ Ngoại giao và Thương mại Australia (DFAT) và Đại sứ quán New Zealand tại Việt Nam, CARE tại Việt Nam và đối tác JupViec.vn triển khai các hoạt động nhằm nâng cao cơ hội tiếp cận việc làm tử tế và các dịch vụ tài chính cho người lao động giúp việc gia đình tại khu vực đô thị. Sự hợp tác này cũng bao gồm trang bị các kỹ năng nghề nghiệp giúp người lao động tăng cường khả năng cạnh tranh trong thị trường lao động và ứng phó với bối cảnh đại dịch COVID-19 kéo dài.

Xem thêm thông tin tại:

https://www.care.org.vn/wp-content/uploads/2021/02/TCBC_cashtransfer_04.02.2021-VNE-final.pdf

https://www.care.org.vn/wp-content/uploads/2020/03/2019-BPP-Factsheet-CARE_final.pdf

https://drive.google.com/file/d/1l7FHm4-g23R7QobuH6pxR5YbEZe2pFrY/view?usp=sharing

MỤC ĐÍCH

Nhằm đảm bảo sự chuyên nghiệp và chất lượng trong dịch vụ giúp việc gia đình, tư duy dịch vụ khách hàng (customer service) được JupViec xác định là một trong những kỹ năng mềm quan trọng nhất cần trang bị cho nhân viên giúp việc (NVGV). Để đạt được điều này, CARE và JupViec cũng xác định rằng nhân viên các bộ phận vận hành như bộ phận Chăm sóc Nhân viên, Giám sát, Tuyển dụng, Đào tạo và Chăm sóc Khách hàng cần áp dụng tư duy dịch vụ khách hàng trong ứng xử với khách hàng và với NVGV, coi NVGV như ‘khách hàng nội bộ’ của doanh nghiệp, qua đó góp phần thúc đẩy việc áp dụng tư duy này nhất quán trong vận hành JupViec.

Để đào tạo cho nhân viên khối vận hành của JupViec tại Hà Nội về tư duy dịch vụ khách hàng theo tiêu chuẩn của dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, CARE và JupViec tuyển chuyên gia đào tạo thực hiện việc thiết kế và điều hành khóa đào tạo.

Mục tiêu của đào tạo:

Học viên nhận thức được vai trò của mình trong quyết định trải nghiệm của khách hàng, bao gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ là NVGV;
Học viên nhận thức được các nguyên tắc thực hành tư duy dịch vụ khách hàng gắn với bối cảnh của JupViec;
Học viên phân biệt được thái độ và hành động theo và không theo tư duy dịch vụ khách hàng;
Học viên thực hành kỹ năng xử lý tình huống gắn với bối cảnh của JupViec theo tư duy dịch vụ khách hàng.

YÊU CẦU CÔNG VIỆC

Kế hoạch điều hành khóa đào tạo và khóa đào tạo trên thực tế cần đáp ứng các tiêu chí sau:
Thời lượng: 2 ngày vào thứ 7 và Chủ nhật trong tháng 5/2021;
Thành phần tham dự: Khoảng 30 nhân viên JupViec tại Hà Nội thuộc các bộ phận: Chăm sóc Nhân viên, Giám sát (tổ trưởng), Tuyển dụng, Đào tạo, và Chăm sóc Khách hàng;
Nội dung đào tạo gắn với bối cảnh vận hành cụ thể của JupViec và các tình huống JupViec thường gặp trong vận hành.
Các hoạt động đào tạo cần cân nhắc tính đa dạng trong tính chất công việc và trình độ học vấn của học viên;
Phương pháp đào tạo có tương tác, kết hợp linh hoạt giữa trình chiếu slide, thảo thuận nhóm, thảo luận tình huống, thực hành xử lý tình huống, v.v.
Kết quả mong đợi:
Ít nhất 75% học viên đạt được các thay đổi về nhận thức và kỹ năng tương ứng với Mục tiêu của đào tạo;
Ít nhất 50% học viên nhận được góp ý về kỹ năng thực hành để tiếp tục trau dồi kỹ năng sau khóa đào tạo.

PHẠM VI CÔNG VIỆC

Phạm vi công việc và trách nhiệm của chuyên gia

Trao đổi với CARE và JupViec để nắm được chi tiết về nhu cầu đào tạo: bao gồm bối cảnh vận hành của JupViec, các tình huống liên quan thường gặp và tính chất công việc của học viên;
Xây dựng và hoàn thiện kế hoạch đào tạo đảm bảo yêu cầu công việc đề ra dựa trên phản hồi của CARE và JupViec;
Điều hành khóa đào tạo theo kế hoạch;
Thiết kế và thực hiện khảo sát trước và sau đào tạo để đánh giá kết quả bước đầu và thu thập phản hồi của học viên;
Viết báo cáo ngắn gọn tổng kết khóa đào tạo, bao gồm nhưng không giới hạn bởi các thông tin cơ bản sau đây:

Mức độ tham gia của học viên;
Đề xuất cho CARE và JupViec nhằm tiếp tục thúc đẩy việc áp dụng tư duy dịch vụ khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Kết quả bước đầu về nhận thức và kỹ năng của học viên;
Nhận thức: Nhận xét chung cho 30 học viên dựa trên kết quả khảo sát trước và sau khóa đào tạo;
Kỹ năng: Nhận xét riêng cho ít nhất 50% học viên (trong quá trình đào tạo).

Cách ứng tuyển

Các ứng viên quan tâm có thể gửi hồ sơ ứng tuyển qua email tới địa chỉ: procurement2@care.org.vn đến hết ngày 22/04/2021, trong đó tiêu đề email ghi rõ “tên người nộp hồ sơ_Đào tạo tư duy dịch vụ".

Hồ sơ ứng tuyển gồm:

CV;
Kế hoạch điều hành một vài khóa đào tạo có liên quan chuyên gia đã từng điều hành trước đây;
Báo giá chi tiết

CARE là một nhà tuyển dụng với các cơ hội tuyển dụng bình đẳng, CARE cam kết hướng tới một lực lượng lao động đa dạng. Phụ nữ, người dân tộc thiểu số và người khuyết tật được khuyến khích ứng tuyển.

“Cảm ơn bạn đã quan tâm tới CARE! Chúng ta cam kết với nhau và cam kết bảo vệ những người chúng tôi phục vụ. Chúng tôi không dung thứ cho hành vi sai trái về tình dục trong hoặc ngoài tổ chức của chúng tôi, và luôn lồng ghép bảo vệ trẻ em trong tất cả hoạt động của chúng tôi. Việc bảo vệ khỏi quấy rối, bóc lột và xâm hại tình dục, và bảo vệ trẻ em có vai trò cơ bản đối với các mối quan hệ của chúng tôi, gồm cả việc thuê nhân viên, và các thực hành tuyển dụng của chúng tôi được thiết kế để đảm bảo chúng tôi chỉ tuyển dụng những người phù hợp để làm việc với các nhân viên khác và những người chúng tôi phục vụ. Cũng như kiểm tra trước khi thuê nhân viên, chúng tôi sẽ sử dụng quy trình tuyển dụng và kiểm tra người tham khảo để đảm bảo nhân viên mới tiềm năng hiểu và phù hợp với những kỳ vọng này. Để tìm hiểu thêm, vui lòng liên hệ với Quản lý nhân sự.”